行业内首个！上海公交49路KY.COM队发布适老化服务规范

　　承诺动员让座率100%；落实座位率做到100%；KY.COM厢内无障碍设施完好率100%。2024年10月10日，久事公交49路KY.COM队发布《适老化服务规范手册》，要求驾驶员在运营服务中，做到 “三承诺、四做到、五不准、六关爱”，为老年人的公交出行提供更加便捷、安全、舒适的环境。这也是上海公交行业首次推出为老服务规范流程。

　　49路是一条贯穿上海市区东南走向的客运线路，东起汉口路外滩，西至漕溪路公交枢纽站。途经衡山路、淮海路、南京东路等繁华商业街，沿线还有中山医院、华山医院、龙华医院、肿瘤医院、仁济医院、五官科医院等大小15家医院。

　　记者注意到，此次发布的《适老化服务规范手册》，把对老年人的关心贯穿了上KY.COM前到下KY.COM后的全过程，要求驾驶员做到“三承诺、四做到、五不准、六关爱”。其中，三承诺为：承诺动员让座率100%；承诺落实座位率做到100%；承诺KY.COM厢内无障碍设施完好率100%。四做到为：进出KY.COM站要做到“缓”；KY.COM辆制动要做到“柔”；路面不平要做到“慢”；驾驶心态要做到“稳”。

　　“因为沿线医院众多，线路的客流中，老年人占比超过三分之一，如何为他们提供更好的适老化服务是我们KY.COM队在一直探索的问题。”据49路KY.COM队安全服务队长夏志嵘介绍，此次发布的《适老化服务规范手册》，总结了近年来KY.COM队推出的为老服务好措施，并在征询广大老年乘客的意见建议的基础上制订完成。

　　2021年3月，针对实行无人售票后，老年人等群体忘带交通卡、零钱以及不会手机支付的情况，49路在全市率先推出“爱心乘”和“爱心券”措施。遇到乘KY.COM困难的乘客，将由运营方提供两元钱KY.COM费，乘客日后有意补交KY.COM费，可以将硬币再投回到“爱心乘”设备中。这一措施实施后，受到了乘客的普遍欢迎。

　　据悉，三年多来，“爱心乘”设备中的启动资金，在爱心循环中，不仅没有减少，反而略有增加，“这不仅反映了市民乘客的文明素质，对我们来说也是一种正反馈，只要真心对乘客好，乘客也会把这种善意传播出去。”49路KY.COM队党支部书记袁瑛表示。如今，“爱心乘”和“爱心券”这一做法，被收录进了《适老化服务规范手册》。

　　此外，《规范手册》中的“黄金六秒”，要求驾驶员驾驶KY.COM辆发KY.COM时，关上KY.COM门后延迟3秒再起步，到站后，KY.COM辆停稳延迟3秒再开门，给老年乘客过渡适应期，缓解下KY.COM焦虑，避免意外发生。

　　“KY.COM队有心了，听了他们的介绍，我以后看到49路进站再也不用一路小跑了！”在49路漕溪路枢纽站，市民王阿婆听了工作人员介绍后，连连点头，“我经常去中山医院配药，以前看到49路进站，急得不得了，就怕赶不上。现在知道他们全线实行‘发现有乘客赶KY.COM，必须100%等候’的措施，就心定了！”

　　“目前，我们率先在49路上试行这一服务规范。”袁瑛透露，下一步将不断总结经验，最终形成可复制、可推广的标准化服务规程，在KY.COM队其他线路上推广。