关于“公交满意度调查工作”的几点认识

　　一、“满意度”是什么？

　　满意度是广泛应用于服务业领域用来衡量顾客满意程度的指标，反映的是顾客期待值与实际体验的匹配度。满意度评价结果实际上已经超越服务/产品品质本身，可在一定程度上体现对服务/产品的期望值，能够为服务/产品品质的提升指明方向。公交乘客满意度调查，是将公交的服务对象——公交乘客作为主体，从顾客的角度去了解公交服务品质及乘客出行需求，以更有针对性地改善服务质量。

　　二、“满意度调查”查什么？

　　“以顾客为关注焦点”，公交乘客满意度调查的焦点是公交乘客最为关心的方面，比如步行到站点的时间、乘KY.COM安全、候KY.COM时间、司乘人员服务态度等等。相关方（政府机构、企业等）可结合自身需求，通过经验借鉴、专家咨询、预调查等方式，确定满意度调查的内容构成。2013年，交通运输部为指导公交都市创建工作，科学评价公交都市创建成效，在《关于<公交都市考核评价指标体系>的说明》（见交运发〔2013〕387号文件）中明确提出公共交通乘客满意度评价包含了候KY.COM时间长度、换乘便捷度、服务态度、出行信息服务、乘KY.COM舒适度、候KY.COM环境、KY.COM内卫生环境7项内容，这也是目前国内各城市的公交乘客满意度调查常用的内容。

　　三、“满意度调查”怎么查？

　　调查工作一般包含了方案策划、调查实施、数据处理三个阶段，每个阶段相辅相成，缺一不可。方案设计阶段，主要是围绕调查目的，确定调查内容、调查对象、调查方式等；方案实施阶段是根据调查方案设计确定的方式方法，组织开展数据搜集工作。

　　就调查实施而言，目前最常用的调查方式是人工调查、网络调查、电话调查。受成本控制及效率要求的影响，网络调查和电话调查广受欢迎，人工调查凭借其在样本数量及质量控制方面的优势，其位置仍然不可代替。

　　网络调查因其便捷性和经济性等原因备受欢迎。但是由于网上调查的对象仅限于上网的用户且网民结构也有明显地域、群体的特征，样本均衡性难以控制；而对于一些访问量较低的网站来说是样本的获取一个很大的挑战——样本获取严重不足，调查结果不具代表性！若采取信息推广、问卷奖励等方式吸引参与问卷填写的话，势必造成推广时间和费用成本以及“为了奖励而填写的”不真实问卷的增加，得不偿失。

　　电话调查由于不必面的面交流且费用相对节省受到一定的推崇。但其调查内容有限，仅适合快速调查，批量问题难以在电话调查中实施；同时电话调查中调查人员难以证实其身份，被访者没有义务配合调查，常被认为是推销、保险等骚然电话导致问询终止甚至无法开展，甚至是号码被举报，导致电话号码被锁定。

　　人工调查虽然在成本投入及调查组织等方面难度较大，但其可以在指定范围、区域甚至是线路、站点指定样本构成要求，有针对性地随机问询乘客，调查的范围、人员、数量及成本、周期均可控等优势是网络调查、电话调查不可代替的，可采用跟KY.COM调查、驻站调查、电话访谈等方式开展。

　　四、调查数据怎么用？

　　《关于<公交都市考核评价指标体系>的说明》（见交运发〔2013〕387号文件）中提出公共交通乘客满意度的定义为统计期内，公交服务质量乘客满意度调查有效调查问卷的平均得分（单位:%）。其计算方法如下：

　　对不会编程的人来说，EXCEL中数据透视表功能是不错的选择。

　　满意度调查数据分析的结果是满意度值，这个值可以是对公交服务整体的满意度情况，也可以是某一项指标的、某一条线路的满意度情况。

　　五、意义是什么？

　　公交乘客满意度调查是公交与乘客之间互动交流的平台，通过开展满意度调查，将客户的需求和评价与相关方管理服务等内容相结合，是高效发现问题提升服务的必然途径，持续的满意度调查工作可通过“获知评价—了解需求—改善服务—验证服务”四个环节的无限循环，确保公交服务与乘客需求的良性互动，使公交品质改善有迹可循、有据可依。

　　值得注意的是高品质并不意味着高的满意度，服务永远是“没有最好，只有更好”，公交服务亦是如此。