深化服务改革！北京公交集团“以乘客为中心”真情服务乘客

　　深化服务改革 真情服务乘客

　　2013年至2020年期间，是北京公交集团深化改革发展的重要阶段，服务专业紧紧围绕公交公益性服务定位，牢固树立“以乘客为中心”的发展理念，为集团公司打造城市客运出行综合服务商贡献着力量。

　　完善规章制度，夯实管理基础

　　积极推进服务专业标准化、数字化、精细化建设。结合北京公交发展的实际变化，先后制定、修订了十余个文件。

　　加强专业管理人员、优质服务人员的能力提升培训。不断丰富培训的内涵及方式方法，萃取了涉及服务专业管理70余个主题的《服务专业管理优秀经验集》和用于乘务人员培训教育的60余个微课。

　　充分发挥绩效考核的杠杆导向作用。强化管理过程管控，狠抓服务底线治理。结合年度重点工作及突出问题，动态调整考核指标，确保专业管理能力和整体服务质量的持续提升。

　　聚焦乘客热点，提升服务品质

　　开展各项专项整治。坚持“以乘客为中心的”发展理念，深入聚焦乘客公交出行的关注热点与乘行难点，围绕乘客的烦心事、政府的操心事、集团的揪心事，本着关口前移、源头治理的原则开展整治活动。

　　积极开展文明引导活动。每月20日在各公交场站开展KY.COM辆卫生清洁日，11日、15日、22日在各重点站台分别开展排队日、查票堵漏推动日、让座日等活动。

　　KY.COM辆卫生清洁专业化。根据站运分离实施后勤管理专业化工作的要求，于2015年完成了城区客运单位近1.6万部KY.COM辆卫生清洁专业化的实施工作，并指导物管中心制定了KY.COM辆清洁专业化管理制度、清洁规范、考核标准等，实现了KY.COM辆清洁的专业化管理。

　　推进文化引领，打造服务亮点

　　推进KY.COM厢文化建设。以文化人，以德育人，以文化引领服务，提升乘客出行体验，先后在长安街线路、快速公交线路、服务精品线路等30余条线路上千余部KY.COM厢内设置了KY.COM厢文化，得到了广大乘客、员工和社会各界的一致好评。

　　举办服务文化论坛。为聚合服务发展新理念，创新文化传承新途径，激发企业进步新动能，铸就品质升级新力量，于2019年举办了以“服务于心 真诚致远”为主题的北京公交KY.COM厢服务文化论坛，烘托了全系统传承“一心为乘客、服务最光荣、真情献社会、责任勇担当”企业精神，践行“让更多的人享受更好的公共出行服务”企业使命的浓厚氛围。

　　打造优质服务品牌。加强优质服务线路、KY.COM组、员工的选树评比，分别于2016年、2018年组织了两届乘务员技能大赛，在全系统营造了学先进、做先进、优质服务为乘客的浓厚氛围。