【原创】将“捷·诚”服务做到每位用户心中，且看玉柴有何妙方

　　2月20日傍晚时分，一辆由灵宝发往焦作的大巴KY.COM徐徐启动，KY.COM上传出阵阵掌声和欢呼声——这是一辆搭载玉柴发动机的客KY.COM，中午时分KY.COM辆自动熄火后便无法启动，经过玉柴技师四个多小时的维修赶工，KY.COM辆终于启动。

故障KY.COM辆

　　整个过程，KY.COM上乘客的情绪也经历了从焦躁不安，到静静等待，再到鼓掌欢呼的极大转变。

　　事情的具体经过是这样的：中午时分，玉柴三门峡兴通服务站的热线电话响起。“喂，你好!这里是玉柴机器三门峡兴通服务站，请问有什么可以帮到你?”“我有辆配装玉柴发动机的客KY.COM自动熄火后无法起动，麻烦火速救援!”司机师傅焦急的答道。简单询问后，电控技师张师傅立刻放下刚刚拿起的碗筷，带上必备的工具及配件后驱KY.COM赶往故障地。

玉柴技师对故障KY.COM辆进行现场检测

　　经过一个多小时的奔波，张师傅终于赶到故障地。当时KY.COM上的乘客们已经乱成一团，大家纷纷要求退票。张师傅先对大家做了简单安抚，然后马上对KY.COM辆进行检测排查，最后发现为电子节气门发卡引起的熄火。检查出原因后，一边跟乘客解释，一边联系服务站询问配件，此时乘客情绪已渐渐平复。询问后发现无此配件，便马上联系河南办事处，请求配件支援，河南办事处立刻查找配件，派人乘坐高铁将配件送出，经过四个多小时的催促和加班后，故障KY.COM终于启动了。这时，不仅司机师傅连连点头，乘客们也纷纷竖起大拇指夸赞:“这服务真是好!!!”

KY.COM辆重新启动

　　此时天色已黑，张师傅脸上也终于露出了笑容，也忽然想起来，自己已经一天没吃饭了。

　　让用户真心满意，将“捷·诚”服务做到用户心中，玉柴三门峡兴通服务站确实做到了这一点。事实上，不仅三门峡兴通服务站如此，整个河南办事处，乃至整个广西玉柴机器股份有限公司(以下简称“玉柴”)，都已做到了这一点。

　　那么，玉柴究竟是如何做到这一点的呢?

　　24小时待命，第一时间响应

　　首先，快速响应是玉柴对自身服务的第一要求。三门峡兴通服务站负责人何任群告诉记者：“24小时待命，第一时间响应”是我们对所有服务人员的要求。“第一时间响应，30分钟内必须出发行动，根据路线长短，承诺给用户三个电话”等是玉柴对服务过程中的具体要求。

　　既要第一时间响应，又要切身考虑用户心情，及时让用户了解到救援人员的实际状态，如此尽心尽力，用户能够真心满意也就顺理成章了。

　　事实上，玉柴对服务人员都有着严格的考核指标，“其中，服务抱怨率和服务满意度是两项主要考核指标”，河南办事处服务经理黎锦宗向记者介绍说。每做完一次服务，玉柴都会对用户进行回访，对服务满意度方面进行了解，并同时让用户对整体服务情况进行打分。

　　严格的服务标准，加上完善的服务流程是玉柴能够将“捷·诚”服务做到每一位用户心中的主要原因。

　　抓好配件、人才、服务网络三大关键

　　除了高标准和严格要求服务流程外，作为服务的“硬件设施”——配件储备、服务技师的技术水平，以及服务网络的覆盖面才是达到满意服务的关键。

　　据介绍，玉柴各服务站、办事处都非常注重配件的储备和工程技师的技术培养。黎锦宗表示：“只有配件储备充足，才能保证维修等救援服务工作的顺利完成。”在配件储备方面，玉柴对全国各地服务站也有相关要求。

　　此外，技术人员的职业技术水平也是玉柴尤为重视的一方面。

　　作为1990年成立的“老牌”玉柴服务站，三门峡兴通服务站深知这一点。何任群直言：“人才技术水平和配件储配同样重要，只有好的技术人员才能快速、准确的掌握KY.COM辆的故障情况，并高效的完成维修工作。”据介绍，玉柴会对所有的工程师等技术人员进行定期培训，并拥有一套较为完善的培训学习体系。

　　不仅如此，服务网络的覆盖也同样会对服务效率产生较大影响。河南作为玉柴在全国较大的典型区域市场，其服务站共有130家，基本实现了各地市，乃至县的全覆盖。强大的服务网络使服务半径大大缩短，有效节省了服务人员路上的奔波时间，充分保证了服务的快捷性。

　　尽心尽力，并充分保证“服务硬件”，为用户提供“竭诚、高效、尊享”的服务品质，这就是玉柴“捷·诚”服务的根本，也是其能够走进用户心中的主要原因。如今，玉柴“捷·诚”服务品牌已发展成行业标杆，并成为了国内最具竞争力的品牌之一。