玉柴“E服务”树立客KY.COM电控时代新标杆

    摘要：2010年1月，玉柴集团营销年会勾勒了2010年的玉柴经营战略，提出“销售、售后、技术”

　　组合，以销售为龙头，售后和技术为依托的玉柴集团2010年的“品”字形经营战略。随后的日子，品字形战略迅速展开实施，在售后方面，玉柴用缜密的规划，创新的思维，树立起客KY.COM电控时代服务新标杆。

　　售后服务质量优劣的重要评价标准之一就是售后服务客户满意度，2009年中国质量协会监测的发动机企业客户满意度数据显示，玉柴的客户满意度77.6分，居发动机行业之冠。

　　经过多年的一线市场调研，笔者得出结论，客户对于售后服务要求前三位的是：服务响应速度、解决问题的技术能力和配件网络。三个指标都是围绕KY.COM辆的正常运营需要这个核心，也是售后服务方面确保运营效益最大化的关键因素。

　　满足客户的核心需求，必然获取高的客户满意度，从上述三个方面解读玉柴的服务核心能力，也许可以寻找出玉柴获得发动机行业服务满意度之冠的原因。

　　服务响应速度

　　服务响应速度包含了太多的指标要求，任何一个方面的短板都将制约服务能力和质量。客户最看重的服务响应速度是企业整体实力和长远规划能力的体现。

　　服务响应速度的指标之一就是接到客户的服务需求，能够快速的到达指定地点。

　　这对于服务网络要求很高，除了具备大批量的服务站外，还需要优化布局，以满足服务响应速度的需求。玉柴2010年服务站达到2000家，分布在全国内陆每个省份，包括遥远的西藏，基本上下沉到县乡级地区，服务站布局以50公里为半径无缝对接。这对保证客户服务，特别是对外出服务提供了硬件的保障。

　　2010年，玉柴提出服务与销售网络同级下沉，“一级站核心管理，二，三级分级支持”的服务站布局理念，在确保目前的服务优势的同时，优化网络布局，确保服务和市场同步。

　　除此之外，服务态度是服务响应速度的软实力。很多客户聊起玉柴的售后服务，多数的第一反应是玉柴售后服务态度好。玉柴的服务站人员以主动意愿服务，从而得到客户满意。

　　为保证服务站的服务态度，玉柴投入了大量的资源和精力。玉柴将服务站上升到事业的合作伙伴，在其核心理念中，服务站能够不断滚动良性做大做强是玉柴最基本的理念要求。一方面玉柴持续培训服务站的技术队伍，目前全国服务站有800名可以提供电控服务的人员。另一方面2010年玉柴主动上调服务工时费30%，所有费用采用现金结算，诸多举措促发了服务站的积极性，在服务态度上主动积极成了主旋律。

　　目前，许多地区玉柴的核心服务站已经在自我繁衍网点，积极主动寻求快速响应客户需求的方法和途径。

　　2010年，玉柴服务提出了进一步提升服务态度的问题，并提出了核心服务合作伙伴合作升级的理念。服务站将作为玉柴发展的一份子，分享玉柴的成功，承担玉柴的责任，创造条件把售后服务从生意上升到事业的高度，从而形成“玉柴动力—玉柴服务站—玉柴客户”共同的事业版图。

　　有效解决问题的能力

　　玉柴服务的技术能力建设可谓煞费苦心，特别是国三电控时代的到来，服务能力的培养变得极其重要。玉柴售后体系解决问题的能力还来源于核心技术能力的掌控，玉柴是目前发动机行业自主标定能力最强的企业，核心的技术能力，使得电控时代的服务变得快捷和主动。

　　玉柴的服务能力体系建设分为三层次：第一，随着电控产品的更新，以及混合动力系统的批量市场化，对服务站展开密集有效的培训，同时为核心服务站提供发动机刷机等服务，满足电控时代的技术需求。

　　第二，大批量服务工程师在全国驻点，随时解决使用中遇到的新问题。目前，玉柴20多位服务工程师在各区域市场为客户解决服务站不能解决的疑难问题，尽量缩短客户的维修时间。

　　第三，建立大型服务保障机制。在大型的活动中，玉柴都派出多人专门服务，从奥运会，到大学生运动会，到亚运会，诸多重大活动，玉柴服务都升级为大型服务保障级别，确保“零故障”。

　　备件快速供应能力

　　服务有效的重要一个环节就是备件快速供应能力，如果没有备件，服务将无法实现有效闭环。玉柴备件服务的网络布局和科学的备件储备能力值得肯定。

　　玉柴备件网络的建设实行双轨制，除了每个城市有中心库外，各省份的经销商以及服务站都具备常规件的储备能力，经销商服务站自身网络的下延，使得玉柴备件遍布每一个县乡级市场。

　　科学的备件储备能力，是确保服务的智慧之举。通过对市场280万台玉柴机器的维修资料分析，玉柴备件储备从使用频率，重要度，价值高低等多个角度进行备件需求分类，不同的备件储备点按照部件市场需求来进行储备，在确保客户需要的同时，能够有效利用资金资源。

　　升级远程服务系统

　　升级远程服务系统，提供智能解决方案，是玉柴“E”服务的核心能力，正在成为客KY.COM电控时代服务的新标杆。
 
　　如果说机械时代的发动机维修，更多是靠经验，也靠“师傅带徒弟”的手把手技术传承。那么到了电控时代，网络技术则是成就发动机维修服务的核心。2010年，玉柴动力启动了崭新的“E”服务。

　　前期玉柴在市场大量投入电控服务工程师来满足电控发动机的维修，满足市场服务需要的同时，却存在无法全面快速响应客户需求的情况。而且，大量人力物力的投入，也占用了公司过多的资源。

　　2010年，玉柴建立了大型网络服务区平台，实现了在线技术培训和在线经验交流功能。除了完成总部对服务站的培训外，所有的服务人员都可以在上面交流自我电控服务方面解决问题的心得，从而几何级放大解决问题方法的能力。

　　未来的网络服务平台，将升级为玉柴的电子学校，这里将成为培养优秀电控维修人员的摇篮。

　　此外，专家诊断系统升级传统售后服务，成为玉柴E管家的智能服务延伸后台。玉柴E管家在众多智能服务基础上脱颖而出，除了具有目前大家熟知的五个功能：安全驾驶管理，远程故障报警管理，油耗管理，维保管理，KY.COM线匹配管理外，专家诊断系统还赋予了玉柴E管家独特的竞争优势，使得单纯的服务上升到提供智能解决方案。

　　发动机是客KY.COM的核心部件，一直以来的服务都是发动机发生故障，然后发动机专业服务人员到场来根据经验判断进行故障处理，由于售后服务工程师的经验不同，导致处理问题的速度和质量有差异，需要每一个工程师都具备顶级的经验才能确保全部服务的高水准。

　　进入电控时代的玉柴动力，采用了“玉柴E管家+专家诊断系统”共同完成了电控发动机服务的升级，从而使得发动机服务进入了E时代，也树立了电控服务时代的新标杆。

　　专家系统的出现，能够集成共享玉柴多年的技术资源和经验，使得玉柴动力单体服务人员的技术水平都能直接上升到企业最高水准。从而提升了玉柴电控发动机的维修技术能力和售后服务质量。

　　专家诊断系统是玉柴E管家重要的后续支撑平台，从而把“智能诊断”提升到“提供智能解决方案”的高度，提供智能解决方案能力的具备。是智能客KY.COM时代独特的具有核心价值，提供满意服务的“核”能量。