大金龙风雪无阻服务“两会”(图文)

    2010年3月14日，举世瞩目的全国“两会”在北京胜利闭幕，在为期12天的会议里，60辆大金龙客KY.COM给两会代表团留下了深刻的印象，也为大金龙连续十年服务两会写下完美的一笔。

 
大金龙客KY.COM风雪无阻服务“两会”

    据大金龙北京市场部售后服务工程师王兵介绍，为了保证“两会”服务工作顺利进行，大金龙的服务人员从春节前就开始相应的准备工作。“两会期间，我们的两辆维修KY.COM从早上7点到下午6点对KY.COM辆进行全程跟踪。同时，大金龙任意一家服务站的人员都随时待命，力争第一时间到达现场处理故障。”王兵说。据他介绍，此次服务两会，大金龙依托北汽意隆达专属服务站为主，5家特约服务站为辅，在去年春节前便配合北汽对上会KY.COM辆进行了免费检修，对KY.COM辆故障进行彻底排除，并联合了相应的配套厂商开展了针对KY.COM辆的28项免费全面检查。大金龙还制定了相应的“细之又细”的保障计划。每天早上出发前，对所有KY.COM辆进行检修，在路上则实现“无缝连接”，不能出现服务空白区域，KY.COM辆回来之后安排服务站再次检修。所有服务人员的手机必须24小时开机，要能够提供24小时的配件和维修服务，两个小时内必须到达现场并将问题彻底解决。在北京出现“倒春寒”天气时，除了提前添加负20号柴油防止结蜡外，为了防止代表、委员上下KY.COM时滑倒，他们在KY.COM门中间处还特意加装了挡风板，防止雨水溅到KY.COM门踏板上。

    “今年是我们连续第10年服务全国两会，我们的KY.COM辆在服务期间从未发生过故障，很多服务保障措施已经常态化，逐步形成了正规的方案和模式。”王兵说。他将大金龙客KY.COM能够在多年的全国两会期间实现“零故障”运行的原因归结为服务的常态化。“如果概括我们的服务特点，用‘组织、跟踪、协调、调度’比较恰当。”王兵说，“组织就是建立相应的服务站、汽修厂、配件直属库等，目前我们在北京有11家服务站，这不仅仅是为客户修KY.COM的，而是像雄鹰一样盘旋在高空，为客户提供全面周到的服务。”跟踪则主要是指对KY.COM辆运行情况的监控，将问题消除在萌芽状态。协调则涉及到总部与客户、片区三者之间的关系协调，如对两会用KY.COM要求总部提供更多的配件支持等。调度是指现场发现问题后，服务人员要立马“顶上去”，排除故障。

    “接客户一个电话，我们至少要打好几个电话。日常在与客户主动进行协调时，我们不仅是储气筒，也是出气筒，还是消音器，以增强客户的满意度。”王兵说。