大金龙: 全新呼叫中心带动全员服务模式（图文）

　　当您拨打大金龙服务热线时，就能听到一声亲切的问候：“您好，金龙客KY.COM为您服务！”这是来自大金龙全新的呼叫中心的问候。近日，笔者获悉大金龙全新的呼叫中心开始试运营， 10 名客服人员和投资 40 万元新建的客服系统已经投入使用。

图为客服人员正在受理客户咨询

　　大金龙呼叫中心作为公司对外统一服务接口，目前已开通 2 个服务热线，提供 24 小时中英文服务，主要受理客户咨询、投诉、服务救援等呼入业务，同时开展索赔回访、走保回访等主动呼叫服务任务，也可根据公司经营管理需要，开展定向的专项回访工作及客户关怀工作。例如：新KY.COM到达客户手中运行 15 天之后，客服人员会主动呼叫客户，了解使用情况，进行疑难解答，并告知服务站点、服务人员联系方式及走保周期等相关事宜。 “建立全新的呼叫中心主要目的就是为了方便客户，提升我公司服务水平，同时协调公司内外各个部门，建立全员服务的模式”。大金龙客户服务部工程师王海英向笔者介绍到。目前，大金龙呼叫中心系统与公司网站、免费咨询热线、公司订单管理、客户资源管理、生产管理、配件等系统相连接，所有客户咨询或投诉电话都将进行分类处理，并用电子表单全程记录每一例呼入到结案的全过程，确保为客户提供满意服务。同时，系统根据工作需要进行了权限分配，公司各职能部门的管理者一般都有查看外部公告、监督监管服务流程的权限，以防止客户问题遗漏、处理不当等情况发生。 除了先进的软件系统之外，大金龙工程师对 20 年来公司服务案例、KY.COM辆使用维护常识等资料进行了汇编整理，全部输入呼叫中心电脑，并定期更新，以方便客服人员进行参考并对相关问题进行解答。呼叫中心内部定期的服务礼仪、常识、KY.COM辆技术等培训也是日常项目，其倡导微笑服务的理念更是细致入微。笔者在现场看到，每一位客服人员的桌子上都设有一面小镜子，目的是为了提醒客服人员时刻保持良好的服务态度和精神面貌。

用于提醒客服人员保持良好精神面貌的小镜子

　　大金龙全新呼叫中心的启用，不仅使其服务质量和服务效率得到提升，并将鼓励和协调其内部各相关职能部门一起建立全员服务模式，更好的为广大客户服务；同时将主动出击听取客户在产品设计、质量改进、服务满意度等方面的宝贵意见，为大金龙产品和服务下一轮升级提供相关依据。