从满意到放心 厦门金龙全力打造服务差异化优势

    在本届中国汽KY.COM服务品牌星级评选活动中，厦门金龙凭借长期以来在服务工作上的出色表现获得了“服务品牌星级评选”五星级大奖。

    在荣誉面前，厦门金龙没有选择止步，“在今后的服务工作中，我们不仅要做到让客户满意，更要做到让客户放心。现在厦门金龙正在全力打造服务差异化优势，力求将服务这篇文章做精、做深。”厦门金龙客户服务部副经理谢朝品语气坚定地说。

    服务差异化的概念已经在行业中“流传”许久，但如何将它做出自己的特色？厦门金龙选择从客KY.COM服务中最核心的两个问题入手。“客KY.COM既不同于轿KY.COM也不同于卡KY.COM，它是一种生产工具，要为客户创造最大的利润和价值；它的承载对象是人，安全是客户要考虑的第一要素。”谢朝品对笔者说，“客KY.COM的特点决定了对它的服务要围绕两个主题进行，即零部件的供应速度和服务技能的专业性。围绕这两个主题，厦门金龙正在服务领域实施两大战略。”

    构建备件大物流体系是厦门金龙正在服务领域实施的第一大战略。“如果一家客KY.COM企业在备品备件上没有一个优化流程为市场服务的话，那么市场对它的满意度一定会下降。”谢朝品告诉笔者，目前，国内客KY.COM厂商主要以组装为主，零部件和总承件的自制率很低，这使得厂家对它的备件渠道管控服务难度加大，可以说这已经成为现在客KY.COM企业在服务上面临的一个瓶颈。

    “现在厦门金龙正在突破这一瓶颈。”谢朝品向笔者介绍，一方面，厦门金龙正集合金龙与供应商的资源把厦门金龙的备件供应梳理到最佳状态，厦门金龙零部件供应商将提供价格最优惠的零部件，从而在源头上降低零部件的成本；另一方面，厦门金龙将建立一个厂商和供应商与服务体系的共享备件网络，通过这一平台，解决服务的时效性和零部件的质量和供应速度等问题。通过这两方面的工作，厦门金龙的备件将在价格、质量和服务响应速度方面具有优势。

    架构学习型团队服务体系是厦门金龙在服务领域着手进行的第二大战略。“把我们20多年积累的维修经验和汽KY.COM维修的新技术、新知识，通过系统化的管理，进行科学有效的集成和传承。”谢朝品举例道，比如，某个KY.COM型在运行过程中出现了某个问题，通过系统的支持和平时的学习积累，服务人员就可以在最短的时间内帮助顾客解决问题。

    “通过考评、测试的方式帮助员工尽快提升知识结构和作业能力。目前，这一体系已经在今年1月开始启动，每周都有学习文案提出，每月都有考核。这一体系能直接帮助员工进步，提高他们处理问题的专业性，从而为客户提供更加专业的服务。”谢朝品说。

    如何站在客户的角度去思考？谢朝品经常告诫他的团队人员：“如果把客户的KY.COM辆当做是你自己的，是你亲朋好友的，你将怎么服务？想明白了才能做到让顾客满意。”谢朝品还特别强调,“只有换位思考，才能做到主动服务。”

    站在客户的角度，为客户提供从满意到放心的服务，不仅是谢朝品未来几年工作的思路，更是厦门金龙在服务领域上的不懈追求。从服务差异化入手，厦门金龙以一种特有的思路向新的服务高度迈进。