透视金旅的售后服务

    在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众客KY.COM厂家争夺客户资源的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面金旅客KY.COM无疑是做的相当出色的。金旅客KY.COM在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

    健全服务体系 推行全方位服务

    在后工业时代，汽KY.COM的与众不同已所剩无几，要开拓市场，一是拼品牌和质量，二是拼服务。德国大众有句名言："第一批汽KY.COM是销售人员卖出去的，以后的KY.COM是服务人员卖出去的。"金旅人深知销售与售后服务一体化，是打开市场之门的金钥匙。为了让金旅的客户在买爱KY.COM的同时能够享受到称心的服务，金旅公司在服务体系建设上狠下功夫，经过多年的建设，厦门金龙旅行KY.COM有限公司不断完善销售服务体系，并更具市场的需求和走向，建立新型的产销关系，在北京、上海、郑州、西安等设立销售分公司的同时，还建立150余个销售点，并在北京、上海、广州、长春、西安、郑州设立了6个配件供应中心，在全国建立了360多个特约维修厂，形成集销售、配件供应、售后维修服务级信息反馈"四位一体"的销售服务网，做到了售前、售中、售后全方位的服务体系。同时金旅公司又在全国各特约维修站及金旅公司总部服务中心24小时开通热线电话，用户可就近拨打热线电话要求服务，或者拨打全国客户服务电话95105878。

    95105878服务电话是利用铁通华夏的通信平台为金旅客户提供的一种全国服务电话，95105878接到客户电话后根据客户拨打电话的所在地区自动连接到就近的金旅特约维修站及驻点服务工程师，95105878原设定的第一接听电话为金旅特约维修站，第二接听电话为公司驻点服务工程师，为更好的发挥作用，厦门金旅公司将对接听电话的顺序进行调整，第一接听电话为公司售后驻点工程师，第二接听电话为公司售后服务中心片区经理，第三接听电话为售后服务中心本部24小时服务专用电话。需要上门解决问题的，省内服务人员必须在24小时内到达现场，省外48小时到达，当地随叫随到。金旅公司本着"服务有起点、满意无终点"的服务理念，以"热诚、周到、及时、有效"为服务目标，实施24小时全天候、全方位服务。

    细化售后服务管理 打造顶级服务品牌

    为细化售后服务管理，厦门金旅有限公司在2007年又根据工作内容的需求，将售后服务中心分为六个部，分别为片区管理部、技术服务部、配件管理部、网点管理部、海外管理部、内务部，并在设立职能部门的同时规定了各职能部门的详细职责，使各职能部门职责清楚、目标一致，为做好以后的售后服务工作奠定基础。

    针对金旅产品种类多，配置全面、配件型号杂，配件供应不够及时的特点，2007年厦门金旅公司在售后服务方面下功夫做好配件供应，力争做到配件供应准确、快速。

    厦门金旅公司将联合配套厂家在全国范围内建立10个配件联合库、针对不同地区KY.COM型的特点做好对应配件的准备，将极大方便了周边地区金旅特约维修站及金旅客户对原厂配件的需求，

    金旅公司内部也为配件供应开辟了绿色通道：紧急配件可由售后服务中心直接从生产仓库或生产线领用或拆件（相关手续后面补办），并以最快的运输方式发到用户的手中，从而保证客户的满意度。

    配件供应软件支持方面：在原来售后服务管理系统中增加配件管理子系统，金旅特约维修站可根据授权从系统中查询到具体KY.COM辆的配置及装KY.COM件清单，并可在系统中向金旅公司下配件计划单，金旅公司售后服务中心的处理结果亦可在系统中查询，将大大提高工作效率。

    为打造"金旅客KY.COM"顶级服务品牌，让广大消费者享受超值的服务，公司选派数十名售后服务工程师到各地驻点，配备数十台售后服务专用KY.COM，在全国各地为广大用户直接服务，公司定期对售后服务工程师进行培训，定期对特约维修站进行业务考评，保证了特约维修站站的技术水平，确保了客户的利益。同时还专门设立巡回服务技术小组，在全国范围内开展无偿巡回服务。公司的售后服务体系依托公司的信息中心，售后服务的日常工作实现了计算机信息化管理。通过计算机联网技术运用，使公司的各部门、全国各地的特约维修站和各配套厂家形成完美的互动，大大提高售后服务的效率。

    今后公司将不断加大资金投入，完备信息化服务平台的建设，进一步完善整个服务体系，让"金旅客KY.COM"用户"买得称心、用得放心"。