苏州金龙"叫响"服务品牌

    编者按： 又到“3·15”，对市场打出何种“服务牌”，不仅关乎企业竞争力，同时也是维护消费者权益、给消费者送实惠的另一种形式。下文以苏州金龙为案例，剖析客KY.COM业服务的内涵。

    据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示：现在消费者购KY.COM越来越理性，汽KY.COM售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。客KY.COM竞争从产品同质化渗透到了服务同质化的阶段，客KY.COM企业都意识到服务必将成为下一个阶段新的发展驱动力，服务品牌化是新一轮的竞争焦点。

    为使服务成为企业核心竞争力之一，苏州金龙将服务的品牌化提升到整体战略层面，企业的服务理念、服务文化、服务价值体现和个性化服务水平走在行业前列。服务理念支撑客户导向 苏州金龙将“客户导向、用心贴心、快捷高效”的“金点战略”服务理念与其“安全用心、服务贴心”的品牌主张融为一体，服务的关注视角已从单纯的关注（产品）转移到了以人为本、人KY.COM合一。以“客户为导向”的“金点战略”，突出的是“客户是金”的服务理念，并将这种理念延伸到企业内部的每一个环节，强调“市场链”，围绕“服务圈”，形成了“做精、做细”的品质理念、市场零距离和客户零距离的市场观。这种品牌理念的支撑，一是能充分考虑到消费者的需求，并持续不断地与消费者共鸣；二是引导企业的价值取向，做到精益求精。服务文化引领行业潮流 服务文化其实是一种价值观、生活方式和习惯，其魅力就在于它不仅仅提供给顾客产品或服务，而且帮助顾客去实现他们的梦想。苏州金龙以“两转”（转变观念、转变作风）、“三化”（职业化、信息化、数据化）、“四新”（新观念、新思维、新要求、新行为）为服务体系的行动纲要，其服务的效率、管理手段、服务创新在客KY.COM行业树立了新的标准。 为确保节假日期间的KY.COM辆正常运行，苏州金龙改变传统的节假日休假制度，驻外客户服务工程师和配件中心库人员节假日期间就地值班加班，以解决假日期间客户求助服务无望的后顾之忧。此外，他们还针对客KY.COM的运行特点制定了服务应急机制，明确公司、区域、服务站三级责任制，同时，在27个省市成立了89个服务应急小组，并在服务外网上公布24小时服务电话。

    以“四德四戒十二禁”为驻外服务人员基本行为规范，苏州金龙培养、集聚并造就出了一支职业化的服务队伍，其驻外的客户服务工程师均为大专以上汽KY.COM及相关专业的工程师。他们不仅能在服务一线直接与用户进行互动式的服务，同时还是客户KY.COM辆选购、维护、使用的专家型顾问。 为提高服务的信息化水平，苏州金龙全面更新了其客户服务网站，网站主页按照服务的功能模块，设有服务体系、服务管理、产品信息、配件服务、结算中心、培训中心等14个版块，这些版块涵盖了苏州金龙的整个服务体系，并向社会开放。服务价值赶超客户预期 苏州金龙本着对用户需求的了解，遵循增值服务的价值理念，以拓宽服务领域、延长服务期限，并提供更加精细的服务、更多的消费体验等方式来超出客户预期，以帮助客户应用产品，使之发挥更大的应用价值。 苏州金龙服务网络遍布全国，并将触角延伸到全国的二三级城市。其服务体系采用三层架构：第一层是客户服务中心，由企业内部技术骨干做支撑；第二层是全国各地驻地客户服务工程师，他们直接对用户服务，定期对重点客户进行技术培训；第三层是特约服务站，直接解决一些常见问题。这种多层次的服务体系倡导的主动服务意识，通过不同级别的回访和专业技术交流，主动改善用户的使用环境。

    目前，苏州金龙大型KY.COM的服务保修期已经提高到12万公里或18个月，超过同行业和国家标准，提高了产品竞争力。 为强化与客户的沟通，苏州金龙创建了客KY.COM业第一个客户服务呼叫中心，并根据客KY.COM服务特征及客KY.COM运输业的营运特征，建立起强大的快速反应服务机制，率先在客KY.COM业引进“全国联保”和配件供应的“绿色通道”措施，从服务响应机制上保证客KY.COM的运行效率，为客户创造更大的经济效益。个性服务彰显竞争优势 为了更好地宣传产品，树立企业特色，苏州金龙在完善服务内容、增加服务种类、开拓服务领域等方面苦练内功，不断创新。通过完善、周到、优质并且富有个性的售后服务，培养用户忠诚度，稳固客户关系。 对于客运公司、旅游公司、公交公司等集团消费单位，如果要求其进入厂家指定的服务站，不仅会影响集团客户的KY.COM辆调配，同时KY.COM辆的来回折腾增加了客户的运输成本。为此，苏州金龙在集团客户设立了内修站（点），到2005年年底共与160多家集团客户建立了这种合作伙伴关系。

    针对客KY.COM配件供应的难点和焦点问题，苏州金龙投资近1亿元在全国的中心城市建立了13个集配件销售、储备、中转服务于一体的配件中心库。在全国设立了近30个区域的配件经销商，利用市场资源，通过一定的资金扶助、信息支持，发挥其对维修配件服务的补充作用，多渠道、市场化地解决维修配件供应问题。 此外，根据季节性的变化开展“夏季送清凉”和“冬季送温暖”活动，元旦、春运前开展KY.COM辆安全检查保养服务活动，这些季节性的客户关怀服务活动在苏州金龙内部已经制度化。