生产增长率强行压缩46％ 苏州金龙欲以服务走差异化竞争之路

    不久前，来自苏州金龙的一条消息刚刚在媒体上发布，就立即在客KY.COM界掀起了小小风浪，并抓住不少业内人士的眼球——“2005年，苏州金龙将遏制其高速增长的态势，意图从年均50％的高增长率强行拉低到4％。”

    在经过连续几年高速发展后，2005年初苏州金龙突然来了个急刹KY.COM，将生产增长率骤降46％，这一举动完全出乎业界意料。

    销售增长，利润下降 客KY.COM行业步入微利时代

    寻求高增长率、扩张市场、拥有更高的市场保有量是所有客KY.COM企业梦寐以求的。然而，这样是否真的能带来高额利润呢？苏州金龙强行压缩生产增长率的做法使我们不得不思考这个问题。

    就整个客KY.COM行业的情况而言，自2003年以来，就陷入了“销售增长，利润下降”的怪圈。2003年，销售收入同比增长9.5％，利润总额同比下降了46％；2004年前3个季度，销售收入同比增长了18.6％，利润总额又下降了32.2％。根据对43家较有实力的客KY.COM企业统计数据表明，2004年前3个季度，整个客KY.COM行业的产品销售收入总额为169.776亿元，利润总额为9932.91万元，照这样计算，利润率只有0.58％。而中国客KY.COM统计信息网数据显示，截至2004年9月底，客KY.COM行业该年亏损面已达到52.27％，亏损额度在1000万元以上的企业有9家。

    就各个企业的具体情况而言，2004年前三个季度，利润总额排在前5位的是宇通集团、厦门金旅、丹东黄海、苏州金龙和亚星客KY.COM，其销售利润率分别为4.90％、2.24％、2.56％、1.31％和1.73％，连成绩最好的宇通利润率也不足5％，这足以证明客KY.COM行业的赢利能力较差，利润异常微薄。

    当然，一些企业加大开发费用或者添置厂房设备、做大固定资产、分期折旧，也会冲抵部分利润，导致利润率的低下，然而，相对于其它行业来说，整个客KY.COM行业盈利水平全面下滑、逐渐步入微利时代已是不争的事实。

    导致这种结果的原因，一方面，是由于市场疲软，企业产能严重过剩，这是抬高成本降低行业盈利能力的罪魁祸首。另一方面，在火KY.COM提速的冲击下，公路客运受到强大的挤压，客KY.COM运力过剩，客运市场增长乏力，对客KY.COM的更新需求增长缓慢，这样形成的客KY.COM需求乏力也将导致客KY.COM市场变数丛生。另外，水、电、煤炭、钢材、铝材、铜材以及化工产品等基本要素价格纷纷上涨，导致客KY.COM制造成本大大增加，这些也会挤占客KY.COM企业的利润空间。

    由此可见，客KY.COM企业多造KY.COM、多卖KY.COM并不一定能带来高额利润。长期以来，尽管苏州金龙以年均50%的速度快速发展着，但是它的发展态势不可能脱离整个行业的发展现状与规律。当客KY.COM行业逐渐步入微利时代，苏州金龙强拉硬扯欲将其增长幅度控制在4%，这也是行业的客观现状所致。

    产品同质化日趋严重 差异化竞争呼之欲出

    然而，面对业界人士的种种猜测与分析，苏州金龙也有自己的说法——这样做，是为了进一步增强产品的市场竞争地位，2005年苏州金龙把提升产品质量、提升售后服务质量作为工作的重中之重，强调遏制增长率也是为了提醒全体员工，追求质量永远第一。

    在竞争日益激烈的客KY.COM市场，苏州金龙的这种做法可圈可点。

    回首2004年，中国客KY.COM市场环境风激云荡，公交优先、火KY.COM提速、宏观调控、产业政策、信贷政策、排放政策等相继发力，同时，尽管客KY.COM市场利润微薄，但毕竟尚有“微利”可图，因此，客KY.COM市场竞争愈发激烈。作为客KY.COM行业的传统老大，“三龙一通”已然占领了第一阵营的领先地位，但另外一些客KY.COM企业的发展也渐成气候，某些具备实力的企业，已经开始向第一阵营发起冲击。一汽、东风逐渐挺进客KY.COM业已成定局，江淮汽KY.COM利用其底盘的资源优势跨入整KY.COM生产也是不争的事实，许多国有客KY.COM企业在2004年开始复苏，而民营客KY.COM企业在这一年取得的成绩更是令企业界刮目相看。中大汽KY.COM提出将价值还给客户，取得了368％的销售增长；青年客KY.COM也一跃成为豪华客KY.COM的霸主；黄海、亚星、友谊等客KY.COM企业也在不同程度上得到了良性发展。2004年客KY.COM行业的竞争，可谓是百舸争流。

    诸多企业的发展促使客KY.COM行业的竞争进一步加剧，这种竞争对我国客KY.COM行业的发展有着积极的促进作用。然而，由于客KY.COM行业的生产特征，产品配置具有较高的相似性，产品的同质化已经成为客KY.COM行业不可避免的现象。产品日益趋同的情况下，如何在激烈竞争中立于不败之地？业内专家分析认为，寻找并形成新的差异性是大中型客KY.COM市场的主要竞争点。这种差异性需要在同质化产品以外形成，因此，如何降低成本、提高品质和服务质量就成为目前主要的竞争焦点。

    对于苏州金龙来说，这家成立于1998年、具有整KY.COM生产资质的客KY.COM制造企业，经过6年的艰苦创业，已在客KY.COM行业取得了傲人的成绩。如今，其产品已覆盖了客运、旅游、公交和团体用KY.COM等各种客KY.COM市场领域，在国内同类产品中占据了20%的市场份额，中型客KY.COM占全国30%的市场分额，并远销欧美、东南亚和中东地区。同时，苏州金龙的产品因性能、外观设计获得众多国内外客户的青睐，并在北京国际商用KY.COM展览会、中国客KY.COM大赛、上海国际客KY.COM博览会等高级别的比赛中屡获殊荣，可谓成绩傲人。这些成绩也表明了苏州金龙产品的过硬品质。那么，在日益激烈的市场竞争中，想要获得更大的市场盈利，苏州金龙又将打出哪一张王牌呢？

    答案在2005年度BAAV世界客KY.COM博览会期间揭晓。

    3月16日，苏州金龙在上海新国际博览中心举办了该企业2005年的第一场新闻发布会。会上，公司副总经理徐建中宣告苏州金龙2005年服务年开启，客户服务总监季永平重点介绍了公司2005年服务理念与服务举措。此次新闻发布会的举行，标志着苏州金龙2005服务年正式拉开了序幕。

    实际上，早在2004年3月，苏州金龙就向外界公布了“安全用心，服务贴心”的品牌主张，将“服务”提升到了企业经营理念的高度，决心以无微不至的贴心服务，增加自身的市场竞争力。2005年，企业步入了新的转型期，面对新的市场格局与企业发展态势，苏州金龙强调内外兼修，对内强化管理，关注细节，着力提高产品质量；对外提升服务水平，打造服务品牌。同时，由于苏州金龙的产品所占市场份额相对较高，其市场保有量也非常可观，并且在不断增加，KY.COM愈多，市场愈大，顾客们所要求的服务便会相应增加。因此，苏州金龙将2005年确定为企业的“服务年”，既是企业自身发展的理性选择，也是市场壮大的客观要求。

    针对客KY.COM服务的特点，苏州金龙提出了“快速、及时、高效”的服务战略，并确定“抓住一个中心，抓好两个基本面，创建苏州金龙服务品牌”的工作思路。一个中心是为客户提供优质的、满意的、贴心的服务，两个基本面分别是配件供应和服务站点建设。这一思路引导苏州金龙以服务客户为中心，以配件供应保障和服务站点网络运用为两个基本层面和服务支撑层面，形成优质快捷的服务能力，创建服务品牌，力争使客户服务工作成为公司的竞争优势之一。

    为了打造2005“服务年”的崭新面貌，苏州金龙特将原有的“售后服务部”更名为“客户服务部”，并采取了七项构成苏州金龙服务制胜战略的重要举措：创建客KY.COM业第一个呼叫中心，强化与客户的沟通；根据客KY.COM制造业的服务特征及客KY.COM运输业的营运特征，建立强大的快速反应服务机制；设立发达的自营配件网，就近快捷提供苏州金龙原厂正品配件，且在广州设立面积超过1000平米的配件超市；发挥区位优势，依靠强大的研发、制造实力，依托苏州直属服务站，为“长三角”的客户及营运途经“长三角”的客户提供更多的其他厂商无法仿效的便利；建成发达的保修网络，客服工程师将上门服务；苏州金龙还率先在客KY.COM业引进“全国联保”的措施，并不断完善保修政策。