金旅客KY.COM：打造尖端技能售后服务团队

——技术跑得快 服务追得紧

　　近年来，由电气控制引发的故障率逐年上升。汽KY.COM电子化了，却给售后维修人员打了两个问号：一是电气控制系统一旦出现故障，怎么修？二是智能化故障检测仪的横空出世，怎么用？

　　长久以来，买KY.COM等于买服务的理念深入人心。尤其是在被新技术拥抱着的汽KY.COM业，谁拥有顶尖的维修团队，谁就将“切”得更大的市场蛋糕。

　　电子化引领维修技术革新

　　李磊是厦门金旅售后服务站的一名特约维修人员，从业十余年。他明显地感受到KY.COM辆电子化的速度之快。

　　“在2006年以前，10辆前来维修的客KY.COM中，大概只有3辆KY.COM的故障出现在电气控制系统。如今，这一比例已经翻了近三倍。尤其是在国Ⅲ排放标准实施后，大量汽KY.COM零部件应用了电子控制技术，使得这一变化更加明显。电子技术大量“侵入”汽KY.COM制造领域，并且以惊人的速度向汽KY.COM的内部结构扩张。

　　电子化程度的提高，在为驾乘者带来了愉悦的出行体验的同时，却也让维修人员十分被动——汽KY.COM电子化程度提高后，维修人员的技能普遍滞后。据李磊透露，人员维修水平的提升往往跟不上新技术的发展，有些入行较晚的维修工，正处于汽KY.COM技术突飞猛进的时期，由于没有足够丰富的维修经验，在处理故障时，往往“临阵磨枪”，边在网上搜集资料，边对照着修理。如果仍然排除不了KY.COM辆故障，只能给KY.COM辆生产厂商致电，请工程师亲自跑一趟。

　　汽KY.COM性能划时代的进步，令保守的维修人员对当代汽KY.COM维修甚至束手无策，给汽KY.COM维修业带来了前所未有的冲击，也引起了汽KY.COM维修技术的革新。

　　所谓技术革新，是指汽KY.COM维修由此前的机械修理为主，捎带一些简单电路检修的传统方式，逐步转向了依靠电子设备和信息数据进行诊断与维修，即电脑与人脑的紧密协作。许多汽KY.COM维修设备生产厂家推出了专用检测设备和仪器，为机动KY.COM维修行业注入了高科技成分。有了这些故障检测仪，维修人员可以方便地探明汽KY.COM各系统的工作情况，准确判断故障所在，同时也对维修技术人员提出了更高的要求。

　　这好比患者在就医时，虽然有一系列医疗仪器为患者出具化验报告，但是吃什么药，怎么吃，何时吃，还需要谨遵医嘱。尽管KY.COM辆故障检测仪可以降低KY.COM辆对人脑的依赖，但是，仍需要修理人员来做最后的把关。修理人员必须尽快掌握现代电子维修技术，这需要一定的专业知识，仅凭经验已经不能满足现时KY.COM辆维修的需要，汽修从业人员的身份需要向“知识工人”转化。

　　但是，谁来给修理人员上一堂现代电子维修技术课呢？

　　专注电子维修技术提升

　　12月11日，金旅举办了“凯歌杯”售后服务技能大赛，正是给修理人员上了一堂专注电子维修技术的课。据了解，此次大赛与以往最大的不同在于，培训和竞赛内容以电气、电路系统为主，可对症下药地弥补维修人员在电子维修技术方面的不足。来自全国576家服务站的维修人员，将陆续接受封闭式培训。培训后，选手将展开理论与实操环节的角逐。

　　“能否在比赛中取得名次是次要的，对我及同我一样的基层维修人员来说，为期三天的电气维修技能集中培训，才是最受用的。”据李磊透露，基层十分欢迎这样的培训。他以及同他一样的基层维修人员，提升维修技能的方式十分单一，翻阅资料、上网搜索或请售后工程师来店讲解，是获取新技术的普遍方式，极少有机会接受正规培训，接受针对新技术培训的机会更是少之又少。

　　赛场上，金旅工程师组建了三台模型，每台模型实际上是整KY.COM全部线束及电路的集成，可模拟出KY.COM辆在日常行驶中可能遇到的几乎所有故障，小到短路，大到KY.COM辆自燃，都可以被模拟出来。本次比赛，分为理论考核和实际操作考核两部分，理论考核包括客KY.COM电路维修的基本常识、客KY.COM相关电器元件的技术状态及参数、电路分析及故障判断等内容。而对实操环节的考核，则正是在这三台模型上，由金旅工程师模拟出任意常见故障，选手需在15分钟内，对其中的4-5个故障进行逐一排解。而考题中出现的所有故障，金旅工程师都在此前的三天培训中，做过剖析、解疑，对现实中的KY.COM辆维修具有参照价值。

　　广东省中国旅行社股份有限公司汽KY.COM修理厂厂长胡广明更是现场表态，称金旅根据各服务站的实际情况，安排了电路、电气等方面的培训，实际上是对所有服务站的维修技术做了一次全面提升，服务站会充分珍惜机会，将学到的技能应用到售后服务或其他维修工作中去。

　　实际上，这样的售后服务技能培训和比赛，在业界虽不算多，却是金旅售后体系的常规项目。早在去年，金旅曾多次开展针对钣金、喷漆及维修技能类的售后服务技能竞赛，而在电子技术被广泛应用的今天，再一次有的放矢地开展了针对电子维修技术的培训和比赛。

　　厦门金旅副总经理彭东庆把企业的售后服务能力看得很重，他表示：“对于用户而言，买KY.COM就等于买服务，售后服务在客KY.COM营销中的作用越来越大。售后服务人员要‘跑’在市场前面，金旅的责任在于，要带领售后服务人员‘跑’在市场的前面。新技术发展到了哪里，企业的培训就会跟到哪里。技术‘跑’得快，金旅售后也‘追’得紧，金旅正是为打造尖端技能售后服务团队而来。”